Ответ потребителю на претензию
Защита от профессиональных потребителей
Компания, занимающаяся продажами, однажды может столкнуться с необходимостью защиты прав продавцов. Как правило, причиной становится продажа товара или оказание услуг, после чего покупатель обращается с претензией. Понимая свою вину, ответчик пытается всячески ее загладить, чтобы не подливать масла в огонь.
Сложнее ситуация обстоит с необоснованной претензией, но ответ потребителю на претензию должен даваться обязательно. Актуальным становится вопрос: как защитить свои интересы с минимальными потерями? Подвох таких обращений не очевиден. По статистике, подавляющее большинство судебных дел решаются в пользу потребителя. Наличие закона о правах потребителей обуславливает мизерность шансов защиты прав продавцов, в том числе, и от необоснованных претензий.
Ситуация усложняется, когда вторая сторона – профессиональный потребитель, который с корыстной целью подают жалобы. Идеально зная свои права и статьи, такие потребители требуют моментального решения инициированной ими конфликтной ситуации. Но нет безвыходных ситуаций, а значит, несколько путей решения все-таки есть.
Варианты ситуаций и оптимальный выход из положения
Начнем с того, что потребитель может предъявить претензию устно. Однако от этого ситуация становится неоднозначной, ведь продавец будет сомневаться в законности отказа. Тогда есть два варианта выхода.
Продавец может отказать мягко в устной форме – риск исполнителя отсутствует, поскольку потребителю будет крайне сложно представить доказательства того, что в предъявлении претензии отказано законным путем. Минусом данного подхода является тот факт, что у потребителя всегда есть вариант подачи письменного обращения или подключения к делу квалифицированного юриста.
В худшем случае – сразу в суд. Договориться о каком-либо компромиссе будет сложно, и необходимо подготовить грамотный ответ потребителю на претензию. Второй вариант заключается в предложении покупателю представить требования изложенными на бумаге. Данный ход имеет несколько положительных сторон:
- отсутствие возможных разночтений;
- продавец имеет достаточно времени для рассмотрения ситуации;
- возможность провести консультацию с юристом, если это необходимо, прежде чем дать взвешенный ответ.
Убытки из-за расторопности персонала
Руководителю магазина нужно держать руку на пульсе круглосуточно, для чего проводится инструктаж персонала о схеме действий в экстренной ситуации. Важно осведомить работников о том, как правильно принимать претензии. Дело в том, что именно с работниками общаются потребители. Если те окажутся некомпетентными, то могут возникнуть серьезные ошибки, связанные с рассмотрением требований, выдвигаемых в обращении.
Еще один нюанс касается того, что зачастую претензия принимается продавцами. Нельзя допускать ситуации, когда работник теряется и может либо проигнорировать поступившую претензию, либо своими силами ее разрешить. Ответ потребителю на претензию должен даваться в течение строго отведенного срока. В противном случае, отсутствие ответа – повод обращения в суд.
Нужно иметь в виду, что ответ предполагается только на те претензии, факт получения которых может быть подтвержден, то есть, должна стоять соответствующая отметка от исполнителя. В суде, если не было добровольного удовлетворения требований, могут взыскать компенсацию морального вреда, поэтому любая реакция от магазина – приветствуется.
